編者按：本文來(lái)自微信公衆号“SAP天天事”（ID：sapdaily）
1999年，約瑟夫•派恩和(hé / huò)詹姆斯•吉爾摩以(yǐ)咖啡豆産品升級的(de)案例，引出(chū)了(le／liǎo)體驗經濟的(de)概念：
初級咖啡豆産品，1-2美分一(yī / yì ／yí)杯；
加熱、研磨、包裝後，增長到(dào)5-25美分一(yī / yì ／yí)杯；
當它在(zài)一(yī / yì ／yí)個(gè)快餐店被煮好端上(shàng)來(lái)，價格變爲(wéi / wèi)50美分到(dào)1美元一(yī / yì ／yí)杯；
當它在(zài)星巴克出(chū)售時(shí)，消費者願意支付2-5美元；
聖馬可廣場 FLORIAN 咖啡館以(yǐ)15美元一(yī / yì ／yí)杯出(chū)售咖啡而(ér)顧客仍然認爲(wéi / wèi)物超所值。
通過咖啡價格的(de)對比，約瑟夫•派恩和(hé / huò)詹姆斯•吉爾摩認爲(wéi / wèi)體驗經濟是(shì)繼農業、工業、服務業之(zhī)後的(de)第四個(gè)經濟增長點。在(zài)他(tā)們的(de)《體驗經濟》一(yī / yì ／yí)書中，提出(chū)了(le／liǎo)體驗經濟的(de)概念：強調顧客的(de)感受性滿足，重視消費行爲(wéi / wèi)發生時(shí)顧客的(de)心理體驗。并分析了(le／liǎo)四種經濟在(zài)顧客需求、競争地(dì / de)位、定價三個(gè)維度的(de)定位，體驗經濟因爲(wéi / wèi)與顧客需求高度相關，屬于(yú)差異化競争，從而(ér)有較高的(de)溢價。在(zài)産品、服務發展進入瓶頸期後，體驗成爲(wéi / wèi)價值創造的(de)新源泉。
在(zài)體驗經濟概念提出(chū)來(lái)之(zhī)後，越來(lái)越多的(de) ToC 領域的(de)企業意識到(dào)體驗經濟的(de)重要(yào / yāo)性，特别是(shì)注重用戶體驗的(de)蘋果公司在(zài)本世紀初取得了(le／liǎo)巨大(dà)的(de)成功之(zhī)後，體驗經濟不(bù)僅被學術界、企業界廣泛關注，也(yě)被廣大(dà)消費者所關注，注重體驗的(de)消費類企業受到(dào)關注。在(zài)此期間消費互聯網高速發展，互聯網應用打通了(le／liǎo)消費者與供應商之(zhī)間交流的(de)信息通道(dào)，消費者越來(lái)越多地(dì / de)影響産品功能與服務體驗，進一(yī / yì ／yí)步促進了(le／liǎo)體驗經濟的(de)發展。
注重用戶體驗的(de)互聯網公司取得了(le／liǎo)巨大(dà)的(de)成功：如以(yǐ)收集用戶體驗帶來(lái)全新商業模式的(de)大(dà)衆點評；淘寶發展早期戰勝主要(yào / yāo)競争對手 eBay 的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)關鍵因素是(shì)重視用戶體驗，隻要(yào / yāo)用戶反饋的(de)功能及時(shí)完善，從而(ér)吸引更多的(de)買家光顧、賣家入駐；以(yǐ)收集用戶需求反饋的(de)衆籌平台等都驗證了(le／liǎo)體驗經濟能爲(wéi / wèi)企業提升差異化競争的(de)優勢。現在(zài)所有成功的(de)消費互聯網公司都爲(wéi / wèi)消費者提供了(le／liǎo)信息反饋渠道(dào)，驗證了(le／liǎo)體驗經濟已經在(zài)消費領域獲得了(le／liǎo)認同。
麥肯錫比較了(le／liǎo)2004年到(dào)2014年設計驅動公司的(de)設計價值指數與标準普爾指數的(de)對比，在(zài)這(zhè)10年中，設計價值指數的(de)增長超過标準普爾指數219%，從實踐上(shàng)驗證了(le／liǎo)重視體驗的(de)企業獲得了(le／liǎo)遠遠超過行業平均水平的(de)發展速度。
雖然在(zài)終端消費者領域，體驗經濟已經取得了(le／liǎo)巨大(dà)的(de)成功，但在(zài) ToB 領域體驗經濟的(de)發展遠遠落後于(yú) ToC 領域，根據麥肯錫的(de)數據，B2C 的(de)用戶體驗評分在(zài)65-80分之(zhī)間，而(ér) B2B 的(de)用戶體驗評分低于(yú)50分。主要(yào / yāo)原因是(shì)：
01ToB 領域的(de)用戶專業性要(yào / yāo)比終端消費者高ToB 的(de)用戶使用某個(gè)産品，是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)工作，在(zài)工業體系的(de)完善後，專業分工越來(lái)越強，每個(gè)崗位上(shàng)崗前都需要(yào / yāo)經過培訓，因而(ér) ToB 的(de)用戶相對專業。而(ér) ToC 領域的(de)應用很少有參加培訓的(de)，功能的(de)使用技能門檻高的(de)應用則是(shì)很難獲得用戶的(de)。
02ToB 的(de)系統遠比 ToC 複雜ToC 的(de)應用流程相對簡單，而(ér) ToB 的(de)應用流程相對較長，業務會涉及多個(gè)部門不(bù)同角色，每一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)都要(yào / yāo)使用多個(gè)系統。ToB 的(de)應用在(zài)互聯網發展初期，更加注重的(de)是(shì)功能的(de)完善，還未到(dào)考慮體驗的(de)階段。
03ToB 互聯網的(de)發展落後于(yú) ToC雖然互聯網的(de)發展，ToB 與 ToC 基本同時(shí)起步，但是(shì) ToB 的(de)互聯網技術要(yào / yāo)求高，導緻了(le／liǎo) ToB 的(de)互聯網發展的(de)成熟度落後于(yú) ToC。而(ér)互聯網作爲(wéi / wèi)增強用戶與供應商互動的(de)重要(yào / yāo)通道(dào)，是(shì)體驗經濟發展的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)重要(yào / yāo)工具。ToB 的(de)互聯網發展遲于(yú) ToC，也(yě)導緻了(le／liǎo) ToB 的(de)體驗經濟落後于(yú) ToC 的(de)體驗經濟。
ToB 領域體驗的(de)發展落後于(yú) ToC 領域，但 ToC 領域的(de)發展曆史可以(yǐ)對 ToB 領域體驗的(de)發展提供很好的(de)借鑒。在(zài) ToC 領域獲得巨大(dà)成功的(de)經驗，也(yě)将在(zài) ToB 領域應用。
随着 ToC 互聯網的(de)成熟，ToC 互聯網領域的(de)經驗越來(lái)越多地(dì / de)被 ToB 領域所關注并逐步被接受，而(ér)消費互聯網領域的(de)體驗經驗開始被關注。
01ToB 應用需要(yào / yāo)借鑒 ToC 的(de)體驗經驗ToC 領域的(de)互聯網應用都充分考慮用戶體驗，用戶可以(yǐ)完全不(bù)用經過培訓就(jiù)會使用 ToC 的(de)互聯網服務；而(ér)互聯網産品的(de)每次升級，用戶都能夠簡單使用。在(zài)習慣了(le／liǎo) ToC 應用的(de)美好體驗之(zhī)後，越來(lái)越多的(de) ToB 應用用戶，希望 ToB 應用能夠如 ToC 應用一(yī / yì ／yí)樣的(de)使用習慣。
02ToB 應用越來(lái)越複雜随着信息化、互聯網技術的(de)不(bù)斷發展，企業應用越來(lái)越豐富。信息化早期，企業隻要(yào / yāo)安裝一(yī / yì ／yí)套 ERP 軟件就(jiù)足夠了(le／liǎo)，但随着信息技術的(de)發展，信息化改變了(le／liǎo)各個(gè)業務領域，單純的(de) ERP 軟件已經不(bù)能滿足企業管理需求，還需要(yào / yāo)有供應鏈管理、客戶管理、人(rén)力資源管理、費用管理、采購管理等等各種系統支撐企業的(de)運營。每一(yī / yì ／yí)個(gè)員工，在(zài)工作中都會用到(dào)不(bù)同的(de)系統，需要(yào / yāo)在(zài)不(bù)同系統間切換，數據也(yě)散落在(zài)不(bù)同的(de)系統間，工作特别繁瑣，形成了(le／liǎo)對應用軟件使用體驗的(de)需求。
03ToB 應用越來(lái)越碎片化物聯網的(de)發展，促發了(le／liǎo)基于(yú)事件管理應用模式的(de)發展。ToB 業務流程，會從以(yǐ)流程爲(wéi / wèi)中心，升級爲(wéi / wèi)事件處理爲(wéi / wèi)中心的(de)模式。而(ér)設備狀态的(de)事件導緻員工工作碎片化；碎片化事件處理需要(yào / yāo)在(zài)多個(gè)系統間切換，會降低用戶體驗感受水平的(de)。
04系統叠代加速傳統的(de) ToB 企業應用，每一(yī / yì ／yí)次系統功能更新，都需要(yào / yāo)爲(wéi / wèi)員工做一(yī / yì ／yí)次培訓。随着工業互聯網的(de)加速，軟件應用更新速度加快，傳統的(de)培訓模式無法适應快速叠代的(de)需求，對用戶體驗提出(chū)了(le／liǎo)更高的(de)要(yào / yāo)求，是(shì)否可以(yǐ)不(bù)經過培訓就(jiù)能使用應用？
未來(lái) ToB 應用的(de)用戶體驗将會是(shì)下一(yī / yì ／yí)個(gè)關注點。
提升體驗最重要(yào / yāo)的(de)一(yī / yì ／yí)點是(shì)需要(yào / yāo)形成以(yǐ)用戶爲(wéi / wèi)中心的(de)流程。ToB 企業的(de)流程，将會從過去的(de)以(yǐ)流程爲(wéi / wèi)中心，過渡到(dào)現在(zài)以(yǐ)事件處理爲(wéi / wèi)中心，在(zài)智能企業實現後，将會實現以(yǐ)用戶爲(wéi / wèi)中心的(de)處理流程。
從以(yǐ)用戶爲(wéi / wèi)中心的(de)思維模式，提升用戶體驗可以(yǐ)經曆5個(gè)步驟：
1.有員工支持幫助。當使用應用時(shí)，可以(yǐ)找到(dào)系統管理員或者服務者提供服務，很多大(dà)企業都有 IT Support 團隊；2.有明确的(de)可獲得的(de)幫助信息，主要(yào / yāo)是(shì)有幫助手冊；3.以(yǐ)最小的(de)工作量就(jiù)能完成任務，需要(yào / yāo)優化流程，以(yǐ)用戶爲(wéi / wèi)中心設計流程；4.以(yǐ)最短的(de)交付事件完成工作，進一(yī / yì ／yí)步優化流程，提升工作效率；5.無縫的(de)交互體驗，一(yī / yì ／yí)個(gè)用戶在(zài)完成工作時(shí)，需要(yào / yāo)在(zài)多個(gè)系統間切換，但在(zài)切換的(de)過程中，用戶感覺不(bù)到(dào)系統切換而(ér)在(zài)同一(yī / yì ／yí)個(gè)流程下完成所有工作。ToB 應用的(de)最好體驗是(shì)無縫的(de)交互體驗，需要(yào / yāo)将不(bù)同系統應用在(zài)統一(yī / yì ／yí)界面風格下實現應用的(de)互操作、數據的(de)互通，信息的(de)共享。在(zài)今年 SAP 的(de)藍寶石大(dà)會上(shàng)，SAP 通過收購 Qualtics 增強了(le／liǎo)用戶體驗功能，并将 Qualtics 與 SAP 系統打通，實現了(le／liǎo)體驗數據 X-Data 與運營數據 O-Data 的(de)融合，實現無縫的(de)交互體驗。
ToB 應用用戶體驗發展落後于(yú) ToC 應用，但借鑒 ToC 用戶體驗的(de)發展經驗，ToB 的(de)用戶體驗是(shì)下一(yī / yì ／yí)波的(de)關注點。ToB 應用軟件的(de)龍頭企業 SAP 推動體驗數據與運營數據的(de)融合，預示着 ToB 用戶體驗時(shí)代即将到(dào)來(lái)，而(ér)無縫的(de)交互體驗是(shì)用戶體驗的(de)最高境界。
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